医院客服中心述职报告

时间：2024-10-15 10:17:33 述职报告

医院客服中心述职报告

　　在学习、工作生活中，接触并使用报告的人越来越多，我们在写报告的时候要注意涵盖报告的基本要素。我敢肯定，大部分人都对写报告很是头疼的，下面是小编收集整理的医院客服中心述职报告，仅供参考，希望能够帮助到大家。

医院客服中心述职报告

医院客服中心述职报告1

　　今年是医疗改革不断深化的一年，也是卫生系统进一步落实“以病人为中心，以提高医疗质量为主题”的提升医院质量关键的一年。回首，一年来的工作总结如下：

　　一、深入学习，规范医德医风

　　为了适应时代要求和工作需要，我一向把加强学习作为重要任务。首先，始终坚持党的路线、方针和政策，全面提高自身的思想觉悟和政治素养，工作中能够讲大局、讲原则。其次，认真学习相关的法律法规，自觉做到学法、知法、懂法、守法。积极参加医患沟通技能培训，进一步树立以人为本的'服务理念，增强病人第一、服务第一、质量第一的意识。工作中遵循医师规范，恪守职业道德，不以医谋私。最后，严格遵守单位各项规章制度，服从领导安排，关心群众，团结同事，积极参加单位组织的各项活动。

　　二、爱岗敬业，提高业务水平

　　对于一名医务工作者来说，如果满足于自己的现有水平，那他的医疗技术就会止步不前，更谈不上更好地服务于病人。现代医学进入到了技术领域和人文的深层次境界，优质的服务必然离不开优质的医疗水平，这就要求医务工作者务必技术过硬。我爱岗敬业，事业心强，熟悉科内各种检查设备的操作使用。在科内能胜任主治医师职责范围内的工作，高质量地完成报告审核任务，晨会读片中勤于思考、用心发言，毫无保留地传、帮、带科室年轻同志成长，及时做好放射质控疑难病例的定期随访及手术追踪记录，参与课题研究和论文发表。同事之间团结协作，互尊互学，取长补短，共同进步。业余时间通过各种媒体手段了解放射影像学的最新进展，用心参与网上影像学习、交流和疑难病例的讨论。定期参加继教充电，从而学习新知识、积累新经验用于本职工作。钻研业务，精益求精，诊断水平走在科室前列。今年在没有磁共振设备和未系统学习的状况下通过自学顺利通过了全国大型医疗设备诊断上岗证考试。我对畸形性骨炎、腹茧症和家族性骨干发育异常等疑难病例的确诊解除了病人多年的思想顾虑和无谓的奔波求医，给患者留下了深刻印象。

　　三、沟通交流，和谐医患关系

　　我工作尽心尽责，始终把病人利益放在第一位，坚持“优质，方便，规范，真诚”的服务准则，把以“病人为中心”的服务理念落实到实处。接待病人热情主动、礼貌礼貌，不“生、冷、硬、顶、推”，不与病人争吵。站在病人角度换位思考，急病人之所急，想病人之所想，配合医院绿色通道合理优化检查流程，尽量缩短检查及取片时间。严格履行岗位职责，安全意识强，用“爱心、耐心、职责心”对待每一位患者，严防医疗事故的发生。规范操作每一次检查，仔细阅读每一张片子，认真书写每一份报告。加强医患交流与沟通，耐心解释，尽量满足病人需求，取得病人信任，多次协调和化解了几起可能导致医疗纠纷的投诉，给科室和医院减少了不必要的损失。遵守医德规范要求，坚决响应反商业贿赂，廉洁行医、严以律已，自觉做到“八不准”和“十个严禁”。用心开展批评与自我批评，经常找差距、找不足，从点滴做起，在实践中不断改善和提高服务质量。

　　独丝难以成线，独木难以成林。其实，我所做的一切都离不开领导们的支持和同事们的帮忙，正是有了“我们”这个大群众，让我对工作充满激情，更让我对未来充满期望。虽然取得了一些成绩，但我深知服务无止境的道理，仍将一如既往地以务实的态度和扎实的工作不断挑战自我、超越自我。明年当以进修为契机，争取在德、能、勤、绩等多方面收获更多，做一名出色的白衣战士，为医院和广大患者多作贡献。

医院客服中心述职报告2

　　20xx年是医院自主经营的首个年度，亦是走出困境、提升服务质量、加速发展的关键时期。在过去的一年中，我们围绕院领导所提出的“落实年”总体方针，服务中心团结一心，协同努力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展和创新为主线，取得了以下成绩。

　　一、服务落实

　　依据医院“落实年”的总体规划以及管理年和体系文件的各项要求，服务中心首先着重于日常服务工作的落实。在1至10月份，我们协助2840名病人办理住院手续，送入院的病人xx人次；门诊陪诊服务884人次；

　　完成出院病人回访2886份，去除了电话号码错误等因素，实际回访病人3xx7人，满意度2867人，基本满意17人，不满意xx人，满意率为%，回访率84%，意见反馈的及时率达到100%。我们受理咨询记录181条，其中投诉23条，表扬28条，关于就医的咨询130条；办理夕阳红优惠卡260张，医疗优惠卡264张。

　　其次，加强临床服务工作的落实。根据回访和咨询的情况，协同临床科室代为解决出院病人健康咨询、检查联系及就医方面的问题88个，帮助住院患者协调食堂、用药问题34个，提出医院服务改进建议46条，处理有关服务投诉20余起，增强医患联系，促进沟通，有效减少医患矛盾。

　　自20xx年初开通的就医直通车共出车75次，接送病人297人次，极大地方便了患者就医。

　　第三，确保宣传活动的配合落实。自年初以来，为提升全体市民的健康保健意识，上级卫生部门及医院组织了多项宣传活动，如中医中药中国行、中国血管健康行走进石家庄等。在这些活动中，服务中心积极与相关部门协作，确保活动顺利开展。在中国血管健康行走进石家庄义诊活动中，我们为100人提供了免费血压测量服务，并完成了98人颈部血管彩超的预约和协调工作。在科技周、中医中药中国行活动和血管健康知识竞赛中，我们共发放宣传材料1000余册；

　　在“安全生产万里行”检查组参观我院期间，我们担任了导引、讲解等工作；在免费劳模体检活动中，共发放了160本劳模体检手册，全程陪伴26位劳模就医；在爱岗敬业促发展活动中，共核实活动参与者688人。

　　二、服务完善

　　本着“为病人服务无小事”的原则，我们认为，真正出色的服务就是“把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡”。为了不断强化这一认识，我们从以下几个方面着手改善服务。

　　1.深化服务培训。结合医院和卫生系统正在开展的“大培训、大比武、大练兵”活动，我们依据自身工作实际，在培训中注重理论知识和口头表达能力的培养，为帮助年轻导医员快速熟悉角色、提高素质，了解医院的历史文化和医学特色，克服面对陌生人时的羞涩，我们定期举办导医竞赛，通过活动提升了年轻人对医院的关注和宣传主动性，锻炼了他们的胆量和反应速度。为了及时掌握国内外先进服务理念，我们自购服务书籍，坚持每周学习，开拓眼界，增强服务意识，使大家逐渐认识到医院不仅要创造利润，更要注重客户体验，细致入微的服务能够打动客户的心。

　　2.细化服务管理。借鉴其他医院的先进服务管理经验，结合我院ISO9000标准的学习，在掌握体系管理理论知识的基础上，完善了导医、咨询、回访、病人意见处理及反馈、病人满意度调查等服务流程，以及服务模板；建立了符合我院实际的导医员、咨询员、回访员的岗位行为标准和服务规范；引入海尔“日清日高”的管理策略，在日交班会上汇报工作量和服务细节，大家现场点评，为每位员工提供及时学习的机会，提高服务能力。

　　3.注重服务细节。那句“细节决定成败”在服务工作中尤为重要，如回访出院病人的来电时间、说话语气和语速的掌握，步行陪诊和轮椅送诊的方式，出院病人的叫车服务等等，所有这些细节都引起了服务人员的关注和讨论，力求做到完美。

　　三、服务发展

　　通过两年的服务实践，我们深刻认识到，服务工作绝不仅仅是简单的面带微笑、迎送病人，其中蕴含着医院的文化与历史底蕴，决定着医院的未来发展。因此在提升服务人员基本素质的同时，我们也积极向营销和管理的方向发展。一方面努力完善医院客户关系管理，巩固现有客户，通过对病人的院后跟踪随访，随访员通过电话表达医院对病人的关心与慰问，耐心与病人交流，细致体察病人的困难和想法，热心指导病人的康复，还主动协助复诊病人联系专家和导医导诊；

　　我们刚刚开展了体检客户疾病阳性检出的后续筛查、专家预约、陪同检查及跟踪回访，增强了对体检客户的健康管理。在不到一个月的时间内，从939份体检结果中筛查出544名阳性患者，进行健康宣教180人，接待来院就诊13人。

　　另一方面，致力于完善双向转诊客户管理，重新制定并完善双向转诊服务流程，截至目前共接待双向转诊病人35例，惠民病人42例。下一步计划尝试开展“中心医院双向转诊合作医院”的健康档案共建，由服务中心负责联系并指导社区医院进行出院患者的随访工作。

　　四、服务创新

　　为病人服务是无止境的，我们需要在工作中不断探索和创新。在实践的基础上，我们尝试开展了以下工作：

　　一是建立服务工作分析及报告制度。根据每月出院患者的随访情况，整理、统计患者的满意度、对医院管理和服务的意见及建议，在交班会上进行通报。这一制度的`执行，为院领导和职能部门提供了患者的真实声音，反映医院服务的实际状况，帮助我们及时发现服务问题，采取整改措施，提高服务质量。

　　二是“五个一”活动的开展。长期的一线服务导致的工作疲劳，曾是服务中心面临的难题。为此，我们多方寻求解决之道，最后尝试开展“五个一”活动，效果显著。该活动的主要内容包括：做一件好事，和一位病人深入沟通，学习一个知识点，发现一个问题，针对问题提出一条建议。在每周学习会上，大家互相讨论、沟通，通过热情认可工作中的优点来激发工作热情，帮助大家识别工作中的问题与差距，利用个人特点进行查漏补缺，提高自身专业理论和沟通技能，从而增强工作成就感。

　　在服务中心全体人员的共同努力下，尽管今年我们完成了一些应做的工作，并取得了相应的成绩，但仍有一些问题值得注意。

　　一是服务过程中创新思维仍然不够开放，创意和解决方案相对匮乏；

　　二是需要进一步加强与临床科室之间的沟通；

　　三是出院病人回访档案内容日益丰富，但尚未与临床科室实现资源共享，共同以更优质的服务赢得患者的认可与满意。

【医院客服中心述职报告】相关文章：

客服述职报告07-15