客服工作规划书

时间：2023-05-09 18:58:26 职业规划我要投稿

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客服工作规划书

客服工作规划书1

　　一、明确指导思想

客服工作规划书

　　以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。

　　顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。

　　二、制定工作计划目标

　　在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。

　　首先是短期目标：

　　i、巩固并维护现有客户关系。

　　ii、发现新客户（潜在客户、潜在需求）。

　　完成目标i可以通过以下途径：

　　1、通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。

　　2、定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。

　　完成目标ii可以通过以下途径：

　　1、在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的'时机将其发展为既有客户。

　　2、在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。

　　从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。

　　在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。

　　制定如下计划：

　　一、效完成外呼任务。在进行每天的外xx，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行xx地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于xx的客户我们要多进行预约回拨；再例如xx行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合；

　　二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库；不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题；

　　三、增强主动服务意识，保持良好心态；

　　四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

客服工作规划书2

　　x年即将结束，在公司邱总和刘总的’领导下红日公司有了一个新的突破，在我刚进入公司的时候，连项目围墙都没有修发展到今天一期项目交房，可以说公司有了一个质的改观，在过去的一年时间里跟随着公司的发展脚步，在公司领导及个部门同仁的支持配合下，使自己学到了很多的东西，能力和知识面上都有了很大的提高，在这里非常感谢红日公司能给我这样一个学习和进步的机会。现将本人一年来的工作总结

　　一、本年度个人工作情况

　　4月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是因为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢刘总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快的进入工作状态。

　　3—4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。

　　5—6—7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。

　　8—9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。

　　10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。

　　11—12月主要就是一期客户的交房工作

　　以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：

　　1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在此也表示对他们的感谢。

　　2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。

　　3、完成刘总临时安排的一些工作。

　　二、工作当中存在的问题。

　　回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，下面将工作当中存在的不足

　　1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，一定要注意做好每一个细节。

　　2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活的运用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。

　　3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来应该是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中一定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作能力。

　　4、提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司还是个人来说，做事必须讲究效率，要言必行，行必究，在过去的工作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办，结果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户，一个问题咱们就解决一个问题，改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都实实在在的落实到位。

　　三、x年的工作计划

　　x年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个新起点的开始。因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验，充满着挑战。x年公司的销售可以说是很不错，基本上完成了公司x年制定的销售任务，但是在最后的工作当中，因为时间的紧迫以及工程滞后的'原因导致一期的交房工作进行的并不是十分的顺利，在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响，将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏，这将对以后3期住宅及商铺的销售带来一定的影响，同时再伴随着因受全球金融危机影响，房地产市场持续低迷这样的一个状况，客户目前大多抱着持币观望的状态，投资者也变的更为谨慎，再加上普遍风传的降价风潮都给我们x年的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候我们我们更应该强硬自身，提高自己的思想认识，增强全局意识，加强服务理念，从我个人角度出发，服从公司的安排，严格要求自己，按以下几点迎接x年的工作。

　　1、调整心态，树立信心。我们应该相信困难应该是暂时的，有冬天那么春天就不会离我们太遥远。

　　2、提高服务意识及服务能力，做好客户的维系工作，尽可能的维护公司的品牌形象。

　　3、坚持，改变自身的适应能力锻炼提高自己。我们没有办法改变环境，但是我们可以改变自己适应环境。

　　回首过去，成绩辉煌；展望未来，任重道远。我相信随着公司的改革和不断的进步，即使我们x年面对更严峻的考验只要我们公司全体同仁能够上下团结一致，抛弃私心杂念端正心态在我们共同的努力下相信我们在x年我们能够取得更辉煌的成绩。

客服工作规划书3

　　一、本职工作，敬业爱岗

　　客服人员，我“把容易的事不容易”。工作上看待件事，碰到复杂琐碎，、勤奋的去做;当朋友碰到必须替班时，能毫无怨言地舍弃歇息，果断企业的分配，竭尽全力的资金投入工作中。

　　二、勤奋好学，开拓创新

　　基础理论是行動的主导。电信网农村基层客服人员，我感受到集中学习是每日任务，是义务，也是人生境界。一年来我勤奋好学，勤奋基础理论，加强逻辑思维能力，重视用基础理论，用实践活动来锻练。

　　1、重视基础理论。在工作上用基础理论来处理实践活动，学习培训目地再于运用，以基础理论的，了和处理的工作能力，了工作上的原则问题、系统化、前瞻性和性。到企业三年来，我重视把基础理论转换为的科学思维方式，转换为对工作中的掌握，转换为工作中的构思方法，新，处理新，摆脱新出路，摆脱墨守陈规的观念，摒弃“实用主义”，扩展逻辑思维。

　　2、重视摆脱的“惰”性。按规章制度，按照计划集中学习。不把集中学习视作“软指标”和额外负担，主动参与每个季度的党课学习;是按的学习规划，本人通过自学，弘扬“钢钉”精神实质，挤学，工作中与学习培训的分歧，不因工作中忙而忽略学习培训，不因每日任务重而释放压力学习培训。

　　在将来的工作上，我能弘扬我还在的工作中，我会努力的工作中，在工作上好和顾客的关联，用的服务项目来处理顾客的，要我用的服务项目来解决顾客的难点。

　　三、认真工作

　　干一行爱一行，我工作十分的喜爱了，我能在将来的工作上的勤奋，为企业的发展趋势较大的勤奋!

　　(一)、选好、选对做好主题活动的代理商

　　4、加强前台接待服务项目，摆脱呆板，避免客户不选择我们。

　　5、关键考评地区增加开发设计幅度，合理的发展趋势客户，提高机器设备的利用率。

　　全体人员充分运用团队意识，重抓市场销售，全部工作中重心系提升市场销售歪斜，全方位启动市场，全力以赴进行销售任务。

　　(二)齐心合力，争当高品质高效率服务项目

　　伴随着xx经销部各类业务流程的`持续发展趋势，及其市场需求日趋猛烈，服务质量早已变成角逐顾客一个关键标准。因此上半年度，大家一直把提升服务质量摆放在一个关键影响力。

　　提升了客户维护维持工作中，对关键顾客保证每星期电话回访，五星级顾客每月电话回访1~3次，其他每月维持回访，必须再上门服务电话回访，不错地完成了市子公司下达的电话回访数据信息。依据具体情况，我们在元宵佳节还为三星级之上客户派发了元宵节及精美礼品。根据电话回访工作中提高了与顾客的情感联系，立即宣传策划中国联通公司的各类最新政策，掌握顾客的新要求，进而不断完善大家的服务项目工作中。在平常的工作上细心审理顾客的查看与举报，获得顾客的五星好评。

　　我们在持续的提升服务质量中，塑造了中国联通公司的新品牌形象。

　　做好离网客户挽回与维持：

　　1、由前台接待营业人员对来申请办理退网业务流程的客户进挽回。

　　2、指向离网客户开展立即的回访，依据具体情况对客户开展有目的性的挽回。

　　3、对不可以挽回的客户经客户愿意，并出示证实后，对其信用卡卡号开展二次市场销售，减少离网率;

　　1、单用户维：

　　1)按时对客户回访或短消息拜会;

　　2)节日祝愿(短消息);

　　2、高端客户、关键客户的维护保养根据平常的累积将高端客户、关键客户做为维护保养的关键

　　1)保证每月回访或短消息拜会一次(依据客户的规定)，电话回访要有內容，有贯彻落实，较大很有可能的便捷客户。

　　2)手机话费监管。依据客户的必须，对客户开展交费提示。

　　3)生日祝愿、节日祝愿(对于不一样客户，要有好用的物品)。

　　4)发掘高端客户消費发展潜力，搞好存量市场的二次及数次开发设计。

　　5)真情服务项目。(依据不一样客户的要求，为客户给予协助)

　　6)按时的上门服务走访调查。

　　四、主题活动：

　　企业有新主题活动尤其是感恩回馈客户的主题活动应短消息告之客户，关键客户电話告之。

客服工作规划书4

　　一、年度本人工作情况

　　12在公司领导的适用和破格提拔下，由于顾客量的提升及其一些复杂的顾客服务表述工作中，任客户服务部负责人一职，那时候针对我工作岗位工作职责没有一个精确的判定方位，一开始自身也是由于本人能力有限，前期工作中干的并不是尤其畅顺，在这里特别感谢陈总在我工作上给与了非常大的适用和毫无疑问，使自己可以尽早的进到运行状态。

　　20xx年3—4月关键工作重点是一期顾客备案查询前的拆换工作中及一期房型变动后给顾客的表述确定工作中。

　　20xx年5—6—7月关键承担了铺面房型总面积价钱的明确，及其铺面销售业务的进行。

　　20xx年8—9月关键工作重点是二期合同书的拆换及附加铺面的销售业务。

　　20xx年10月干了一些交屋前的准备工作及房子內部工程项目摸排的工作中。

　　20xx年11—12月关键便是一期顾客的拿房工作中

　　之上是自己参加解决过的一部分分阶段的工作中，除开之上工作中外自己关键承担的日常工作中也有：

　　1、在市场销售全过程中，营销部与设计部中间的互相融洽及沟通交流工作中，在此项工作中也获得了设计部施总工程师和赵科长的.紧密配合与适用，在这里也表明对她们的谢谢。

　　2、自己承担的另一项日常工作中便是退房流程顾客的招待及其返款办理手续的申请办理工作中，至迄今为止已申请办理退房流程顾客45位。

　　3、进行陈总临时性分配的一些工作中。

　　二、工作中之中存在的不足。

　　回忆过去一年的工作中之中，是干了一定的工作中可是沒有那项工作中做的详细理想化，工作中之中必须自身改善和不断学习的地区或是有很多，下边将工作中之中存在的问题：

　　1、在工作上广泛做的都不足细腻，尽管领导干部常常注重要搞好关键点，可是通常有一些工作中做的或是不及时，不足细腻，给之后的工作中产生许多的麻烦及造成许多可重复性的工作中，比较严重的危害了工作效能，这个问题小到自己本人，大到全部企业都存有那样的难题，将来在工作中全过程之中，一定要留意搞好每一个关键点。

　　2、工作中不找方式。大家做的是销售业务，平常大家应当灵便的应用推销技巧，一样在工作中之中也应当多去找一些方式。

　　3、工作中不足认真细致。回忆以往的工作中，有许多事儿原本是一个人能够处理的，偏要要历经几个人的手，有一些难题原本应该是一次性处理的，偏要去做一些可重复性的工作中，在将来的工作中之中一定要把难题多想一想，多找方式提升自己的专业能力。

客服工作规划书5

　　转眼间20xx年度工作即将结束，自入职保利紫晶山项目以来，在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。自6月份该项目对外开放以来，我部配合营销部门相继开展了“圆明园国宝展”，“缤纷国庆嘉年华”，“2次正式对外摇号开盘”，“和乐中国，相约杨丽萍”等一系列活动，均得到了外界与准业主的一致好评与认可。

　　尽管部门总体工作能有条不絮的进行，也取得了一定的成绩，但仍存在不足之处：

　　1、客服人员服务水平有待加强，服务意识不是很高。

　　2、工作责任心不强，对待工作热情不是很高。

　　3、协调、处理问题不够及时、妥善。

　　4、处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。

　　5、与各部门之间的协调与联系不是很密切。

　　随着公司的脚步迈入新的一年，管理处总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的不足积极改进，提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，完善档案管理并将对客服工作做深、做细。我部要严格按照公司的规章、制度办事，鼓励员工提高工作热情，积极配合、协调各部门的各项工作，发挥我部在管理处中应起的作用。

　　一、深化落实客服部内部建设与思想交流。

　　1、狠抓团队的内部建设

　　团队就如同一台机器，每一位客服员工就像这台机器上的螺丝钉，当这台机器运转起来的时候，任何一个环节都不可以出现问题，因此，内部建设成为关键。

　　如何才能加强内部建设。

　　第一，明确共同目标，将公司发展方针，发展目标，发展计划告诉每一位客服，让每一位客服的工作都充满热情和动力。同时将客服的工资增长计划，职位

　　升迁计划明确，让每一位客服觉得自己有所作为，有发展前途。

　　第二，制定良好的规章制度，完善各种纪律条例、奖惩制度，对于违背规章制度的行为应当及时制止，并依照奖惩制度根据实际情况给予一定处罚措施，避免不良风气、违规行为的滋生和蔓延。

　　第三，保持经常性的沟通，客服部负责人在除了工作之外，要保持与每一位客服经常性的沟通，多交流，善于倾听她们的心声，多关心她们，及时帮助她们，让她们能全心扑在工作上。在工作中，客服人员或多或少会犯这样那样的'错误，这就要求在批评时掌握个度，一方面利于工作的展开，另一方面让他们认识到错误的严重性，从而起到正面效益

　　2、强化部门内部思想交流

　　因为管理处前期物业管理需要，客服人员的岗位流动性较大，每天的工作内容都不相同，在每天工作中或多或少都会有疑惑以及收获，因此制定每周一次的思想交流会，通过客服人员之间的思想交流总结以此达到触动思想、提高认识、互相帮助、加强团结、共同提高的目的。

　　二、加强培训，提高服务水平

　　1、搞好礼仪培训，规范仪容仪表。

　　客服部不仅是整个管理处的大脑，同时也是直接面对客户的部门，客服人员的仪容仪表是否得体，礼仪礼节是否规范成为客户评价物业好坏的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的仪容仪表及礼仪礼节，但是工作一段时间后就会忽视或轻视了仪容仪表及礼仪礼节的重要性，因此，我们要加强对客服人员的仪容仪表和礼仪礼节的培训，以制定每周一次的培训计划，提高客服人员对其的重视。

　　2、搞好专业知识培训、提高专业技能。

　　客服人员中大多无物业管理的工作经验，且对物业行业本身了解不多，因此需对她们进行专业知识上的培训包括物业管理法律法规，现行的南京市物业管理条例，建设部第195号令等，以此为后期管理打下良好的基础，在工作中做到有凭可据，有法可依。

　　3、加强对各岗位工作流程及岗位职责的培训。

　　岗位职责和工作流程是实施标准化管理的基本制度，因此加强对岗位职责和工作流程的培训非常重要。随着年后剩余三套别墅样板房的陆续开放，新人员的增加，以及老员工在近半年工作中或多或少出现的工作差错。我部将在明年进一步完善现有的工作流程图及岗位职责规范，总结工作经验，归纳工作中出现的问题添加进去，同时拟定培训计划，做到系统化、标准化、规范化、针对性强，以使岗位职责及工作流程深入人心。

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